La Cámara de Comercio Franco-Chilena organiza regularmente grupos de trabajo que permiten a los empresarios Franceses y Chilenos perfeccionar sus métodos de trabajo. El primero del año trató de la fidelización de la clientela. ¿Por qué? ¿Cómo? El petit journal entró por ustedes como un empresario.

Alejandra Hamelink, de la empresa Action Coach anima este mini seminario. Pertenecemos a diferentes ámbitos: comerciantes de lujo, empresa de servicios, industriales. Nuestro punto en común: tenemos que minarle el terreno a la competencia antes que nos quite nuestros clientes. Nuestra arma: la fidelización de la clientela.

¿Qué es la fidelización?
Por definición se trata de un concepto de marketing que permite a una empresa conservar una clientela en forma periódica o continua. ¿Por qué fidelizar a nuestra clientela? Una empresa que fideliza a sus clientes reduce la cantidad de desertores y "vacuna" a su clientela contra los ataques invasivos de la competencia. En cifras, un cliente satisfecho hará 5 recomendaciones. Un cliente descontento hará 12 críticas y captar un nuevo cliente cuesta 4 veces más a la empresa que retener a un cliente ya conquistado. ¿Comienza a comprender?
Concretamente, a una clienta le gusta ir al Jumbo porque le gusta que la atiendan con una sonrisa, porque le gusta la disposición de los estantes y además porque el olor a la entrada de la tienda es muy agradable, supongamos. Un día ella descubre el Tottus y es un suplicio. La novedad es tentadora, ella duda …. pero se queda con el Jumbo. ¿Por qué? Porque tiene una tarjeta de fidelidad en el Jumbo y comprar ahí le permite ganar puntos. Simple, pero eficaz.

¿A quién fidelizar y cómo hacerlo?
Algunos clientes nos interesan más que otros. La empresa debe entonces definir los objetivos que desea alcanzar y para esto debe hacer encuestas, analizarlas y establecer una estrategia de marketing de acuerdo con las líneas directivas definidas.
Yo vendo vestidos de novia. A menos que entregue mi tarjeta a mi cliente diciéndole: "en caso de divorcio y de volver a casarse, no me olvide" lo que puede ser muy mal visto, no veo como fidelizar a mi clientela" plantea una participante. Sin embargo, es posible establecer un dispositivo de colaboración del tipo, si usted compra los vestidos de sus testigos en nuestra tienda, le regalamos los guantes, dice la oradora.
La mayoría de las empresas se quedan ahí, lanzan una campaña de fidelización, y no miden los efectos. El secreto de una buena fidelización es aprender de los errores. Siempre hay que probar, medir el impacto positivo o negativo de estas pruebas, aprender de los errores modificando lo que debe modificarse y recomenzar nuevas pruebas, nuevas medidas…

Regalonear a sus clientes
Hay que cuidar a los clientes y motivarlos. Es un error pensar que van a continuar comprando por sí mismos. El cliente debe sentir que lo valoramos más de lo que harían otras empresas. 

Cuando voy a comer al Bon Appétit, los mozos me llaman por mi nombre y me ofrecen  mi aperitivo preferido. Vuelvo porque me siento a gusto. Dice Alejandra.
Para responder a sus necesidades, hay que comprender por qué y cómo compra, estudiar las transacciones. ¿Qué compra? ¿Qué influencia la compra? ¿Cómo evolucionan los hábitos de cada uno a lo largo del tiempo? El objetivo es analizar el comportamiento real del consumidor para saber como llamar su atención, luego retenerla.

Es capital informar a sus clientes
Un cliente informado de la política de la empresa es beneficioso para nosotros: ya sabe porque compra donde nosotros (le gusta el fútbol y yo patrocino a Colo-Colo). Es por eso que cada empresa define cuáles informaciones va a enviar a sus clientes y como lo hará (publicidad televisiva, mails, reuniones de presentaciones…).
Hemos aprendido que escuchar y mirar es mucho más importante que oír y ver (sodexo)

Solucionar los problemas
No hay que tomar a la ligera los problemas que enfrentan nuestros clientes. Si recurren a nosotros con una petición particular, nos conviene tratar por todos los medios de responder a ella o al menos hacerle comprender que hemos escuchado lo que tenía que decir y que hemos comprendido su posición. Un cliente satisfecho por nuestra forma de responder a sus peticiones puede ser fidelizado.
Me encantaría comprarle esa pantalla plana, pero a causa de los últimos sismos, ya no tengo casa.
Si el cliente por el momento no está interesado en nuestros servicios, debemos seguir presentes a su lado, con el fin de que cuando tenga necesidad de nuestros servicios, estemos al alcance. El objetivo no debe ser la venta del día, sino la venta futura.
Las relaciones con nuestros clientes se parecen mucho a las relaciones amorosas.

Si logramos responder a los problemas de nuestros clientes, estamos instaurando una relación de respeto y de confianza, lo que llevará al cliente a recurrir a nuestros servicios nuevamente.

A partir de ahora tengo la llave del éxito en mi bolsillo, toda la clientela es mía.


Elodie QUEFFELEC (www.lepetitjournal.com - Santiago)
Conferencias organizadas por la Cámara de Comercio Franco Chilena. Marchant Pereira 201 Of. 701, Providencia, Metro Pedro de Valdivia.
Contacto: aude@camarafrancochilena.cl